Про відгуках, продавців і покупців...
Хочу підняти тему, яка є актуальною завжди, це відгуки про товари і послуги, продавців і покупців.
Перш ніж купити вподобаний товар, я сама особисто, моніторю відгуки про товар і його функціональності, порівнюю з іншими моделями і тільки після цього зупиняю вибір на моделях, які, на мій погляд, найбільш відповідають заявленим характеристикам і своєї вартості. При цьому мною враховується чужий досвід, я довіряю сторонньому думку, за що іноді користуюсь, адже у кожної людини є своє бачення якості. Після переходжу до вибору продавця, при цьому відгуки для мене так само важливі! Найчастіше, коли бачу 100% позитивних відгуків, можу насторожитися, але якщо є реальні фото від покупців, купую без страху. Так само читаю і негативні відгуки, для мене важливо, що написано, які причини розкриті, і головне, відповідь продавця, важлива реакція, пояснення, що сталося і які заходи прийняті.
А тепер питання, навіщо я, продавець торкаюся «хворий» для багатьох теми - відгуків.
Моїй компанії, магазин Satori залишили негативний відгук, і мені хочеться поговорити про ситуаціях, які до них приводять і особистому досвіді з різними покупцями.
ВАЖЛИВО!
На порталі Prom.ua – будь-який продавець може приховати негативні відгуки, при цьому % співвідношення буде вказувати реальне співвідношення позитивних і негативних відгуків. Виходить, що покупець бачить, приміром 98% позитивних відгуків, але при цьому в стрічці негативний відгук не знайде, ось такий сюрприз.
Наш перший негативний відгук ми усвідомлено публікуємо, тому що вважаємо його не коректним і предъявленым за фактом зіпсованої іграшки у процесі гри.
Передісторія: покупцеві Лагутін Віталій був відвантажений Кубик Рубіка, після 6 днів використання нам були пред'явлені фото, в яких випали внутрішні сегменти кубика, які можливі при сильному ударі об тверду поверхню, або неодноразовому падінні.
Відгук:
«Я б не рекомендувала цю компанію по причині того, що надіслали зламаний кубик рубік за 280 грн. Відмовилися поміняти і сказали, що ми зламали. Якби так і було, то я б навіть не писала цей відгук. А так просто крик душі. Просили прислати відео, фото, ми все робили з надією обміну. А потім вони заявили, що нічого міняти не будуть. А з кубика просто з першого дня почали сипатися внутрішні частини при прокручуванні. Причому відповіли, що так як ми розкрили упаковку, то все, заміни не підлягає :( ось така ця компанія . І покупці, читайте негативні відгуки, будете на всяк випадок розуміти з чим зіткнетеся»
· Ціна неактуальна
· Наявність неактуально
· Замовлення виконано невчасно
· Опис неактуальн
І наша відповідь адміністрації порталу Prom.ua:
Вважаємо цей відгук необґрунтований з наступних причин:
· «Ціна не актуальна» - вартість товару кубик-рубика не змінювалася 15.08.18., що видно по даті оновлення товару, так само додаю скін листування viber де видно, що покупцеві відправлені дані на оплату в яких вартість вказана, як на сайті і в замовленні 280 грн (файл скрін viber додається)
· «Не актуально» - по листуванню і дату відправлення ТТН клієнту в viber, видно, що товар був відправлений на наступний день після оплати замовлення, що обумовлено в умовах доставки. Товар сплатили в 17:10, ТТН відправлена на наступний день о 13:12 (файл скрін viber додається)
· «Замовлення виконано не вчасно» - пошук по ТТН 20400103655146 на сайті нової пошти показує, що посилка отримана 05.10.2018 13:09:19, тобто на наступний день після відправки. Час доставки склало 1 добу, як вийшло, що замовлення виконано не вчасно??? (скрін з сайту НП пошук за номером ТТН додаю).
· «Опис не актуально» - на сайті вказана максимальна інформація, яка надана виробником і зазначена на коробці, при необхідність готові надати фото упакованого кубик-рубика з різних ракурсів, для ознайомлення інформація про товар (зараз немає можливості, оскільки вечора і до вівторка не буде можливості зробити фото)
Таким чином, покупець свідомо залишив свідомо помилкову оцінку компанії, що просимо врахувати при розгляді даного запиту. Дані пункти розглядаю, як свідомо неправдиві.
Щодо відкликання.
Покупець в компанію подзвонив 10.10.2018 г (тобто іграшка була в експлуатації 6 днів з моменту отримання), зі скаргою, що у кубик-рубика «відлітають елементи», ми його попросили прислати фото, т. к. якщо відпадають квадратні кольорові елементи, це дійсно, виробничий брак, який підлягає обміну, але нам прислали фото (додаються), на яких видно, що кубик-рубика випали внутрішні деталі, що можливо тільки при неодноразовому падіння головоломки на тверду поверхню (кахель, асфальт). Дана причина відноситься до неправильного використання головоломки, і згідно закону про захист прав споживачів, поломка під повернення або обмін не потрапляє (просимо врахувати, що компанія пішла на діалог з покупцем і готова була зробити обмін у разі виробничого браку)
Незадоволений відповіддю покупець через 2 дні 12.10.18 р надсилає третє фото, в якому вже немає квадратного сегмента, ми маємо повне право припустити, що головоломка була усвідомлено поламана, щоб домогтися свого, зі слів покупця повернення коштів. У телефонній розмові мені кілька разів повторили, що будуть писати негативні відгуки стільки часу, поки компанія не загнеться», або повертайте гроші (вибачте, привожу дослівно)...
При цьому, звертаю увагу, що стан цілісності покупцем було перевірено на новій пошті, і товар він отримав належної якості без сколів, тріщин і тд (при необхідності готові надати скріни всій листування в viber).
Давайте абстрагуємося і розглянемо купівлю головоломки в стаціонарному магазині.
Сделав покупку, осмотрев внешне и по состоянию в упаковке, взяв чек на головоломку или игрушку дарим ее довольному ребенку. Ребенок играет 5 дней, вопросов не возникает, при этом, если честно, я не могу гарантировать, что ребенок не ронял игрушку, а играл очень аккурано… На 6-й день использования игрушки обнаруживается поломка, которая возможна при неправильном использовании. И теперь начистоту, в каком стационарном магазине, вернут деньги или произведут обмен разбитой игры, головоломки и т.д.?! Это все равно, что отломать у машинки дверцу, или принести поцарапанную лопатку для песка или…
Но в интернет магазинах все возможно, почему нет? Ведь продавец боится плохих отзывов и это прекрасный инструмент для шантажа… крайне печально встречаться с такими людьми, но бывает и такое, именно по этой причине, мы не пошли на поводу у господина Лагутина Виталия.
И как не печально, это не единичный экземпляр, за наше время работы нам пытались возвращать ношенные сценические костюмы, разбитый лоток для пастилы в котором многократно варилась пастила, а получена сушилка была всего как 2 дня…
При этом мы стараемся максимально идти на встречу покупателям. Нам не однокрано делали возврат товаров, которые попали в список запрещенных к возврату, но если человек открыл коробку и обнаружил деффект или не рассчитал бюджет, при этом товаром не пользовались, да, мы делаем такие возвраты и готовы предоставить администрации портала эти данные. Мы делаем отгрузку наложенным платежом без предоплаты, правда, иногда теряем средства, т.к. покупатель передумал, но это наши осознанные рискиJ
Искренне благодарю за то, что выслушали, и прочли много строк, немного наболело.
Пишіть, читайте і аналізуйте відгуки, для нас, продавців, дуже важлива ваша думка! Купуйте товари, даруєте радість собі, своїм близьким і коханим.
Головне будьте щасливі!
